Diez consejos para manejar pacientes difíciles

Introducción

Se está acercando al final de su turno, corriendo sobre los humos de las tres tazas de café que se tomó hace 12 horas; no puede pasar nada malo, es la recta final. Pero entonces, se le acerca un paciente enfadado, con el ceño fruncido y una espina clavada. ¿Qué hace usted?

En el sector sanitario, es inevitable encontrarse con pacientes difíciles, con los que puede ser bastante duro tratar. Es demasiado fácil dejar que se abran las compuertas y pelearse con ellos, pero ésa nunca es la mejor opción en ningún escenario.

Los pacientes difíciles en realidad no se levantan por la mañana y eligen ser difíciles. Probablemente actúan así por otras razones. Puede que no entiendan de dónde viene usted, que no estén de acuerdo con el precio o los procesos de su servicio, o puede que simplemente sea difícil interactuar con ellos desde una perspectiva personal.

Sea como fuere, es muy importante que sea consciente de por qué ciertos pacientes pueden actuar de una determinada manera, y de cómo afrontar y superar estas barreras. Hacerlo le permitirá colaborar, producir mejores resultados clínicos, obtener cifras más altas de visitas medias de pacientes (PVA) y establecer relaciones de trabajo profesionales.

Factores que pueden hacer que un paciente se ponga difícil

Antes de seguir adelante, es importante que entienda por qué puede ser más difícil trabajar con algunos pacientes y por qué pueden producirse discrepancias en la comunicación. Nunca es agradable tratar con pacientes poco cooperativos, sin embargo, conociendo las razones que hay detrás de sus acciones, podrá trabajar para mejorar las interacciones con la mínima hostilidad.

Factores del paciente

En un encuentro con un paciente difícil, su paciente puede estar enfadado, confuso, afligido, resistirse o asustado, especialmente si se encuentra en una clínica ambulatoria. Su paciente puede estar frustrado o con dolor crónico, o puede tener problemas de salud mental. Es vital que sea capaz de identificar y reconocer las características y sentimientos del paciente antes de seguir adelante. Abordar sus preocupaciones específicas le ayudará a empatizar con su situación, fomentar la conversación y tratar sus dudas y emociones con rapidez.

Barrera lingüística

Con las cifras cada vez más diversas de la población estadounidense, no es de extrañar que muchos profesionales se encuentren con dificultades a la hora de comunicarse con quienes no tienen el inglés como lengua materna. El creciente número de inmigrantes presenta un mayor número de grupos étnicos que necesitan acceder a la asistencia sanitaria, independientemente de la barrera de comunicación lingüística. Pueden ser necesarios intérpretes o personal multilingüe, además de una mayor sensibilidad cultural.

Sistema sobrecargado

Disponer de un sistema sobrecargado puede provocar retrasos y acumulaciones importantes que reduzcan la calidad de los servicios entre los pacientes, lo que a su vez afecta a su actitud. Asegúrese de que cuenta con el personal adecuado y los recursos suficientes para seguir el ritmo de los requisitos de su sistema, especialmente en épocas de crecimiento y expansión. Entre las soluciones alternativas se incluyen la optimización de los flujos de trabajo y el uso de software de gestión de consultas.

Tiempos de espera/anulaciones de citas

Los tiempos de espera prolongados y las cancelaciones frecuentes pueden resultar muy frustrantes, por lo que es importante que disponga de los recursos y sistemas adecuados para evitar que se produzcan. Para ayudarle, consulte nuestros consejos sobre la gestión de las listas de espera en la consulta para asegurarse de que puede atender a todos los pacientes que cruzan sus puertas.

Factores médico/médico

Aunque las dificultades de los pacientes pueden surgir de las propias experiencias de sus familiares, es importante reconocer que los médicos también pueden contribuir a las interacciones difíciles. Es completamente normal que los médicos se sientan quemados y estresados de vez en cuando, especialmente en el entorno de alto estrés de la asistencia sanitaria, sin embargo, esto nunca debe trasladarse a las experiencias de los pacientes. Conocer los límites y dormir lo suficiente es absolutamente clave.

Además, es importante guardarse las creencias y emociones personales, ya que a veces los pacientes pueden sentir que los médicos tienen actitudes arrogantes, lo cual es un gran no-no.

Dar malas noticias

Inevitablemente, tendrá que dar noticias que pueden ser difíciles de escuchar para muchos pacientes. Estas situaciones pueden ser bastante delicadas, pero, con la preparación suficiente, seguro que puede manejarlas bien. Es fundamental dejar tiempo para conversaciones privadas y asegurarse de que da las noticias en un entorno privado y confidencial. De este modo, usted y sus pacientes estarán en la misma página. Discuta lo que significan las noticias, cuáles pueden ser los siguientes pasos, así como los recursos adicionales de apoyo.

Factores ambientales

Tener un entorno ajetreado plagado de ruido y caos también puede provocar impresiones negativas y malas experiencias en los pacientes. Disponer de una política de entorno físico para la atención sanitaria es una forma estupenda de aliviar cualquier estrés relacionado con el entorno, y puede contribuir a lograr soluciones sanitarias más agradables. Esto también incluye los servicios en línea, y disponer de un fondo de telesalud visualmente atractivo puede hacer maravillas.

Ejemplos de cuándo un paciente puede ser difícil

Hay varios momentos en los que puede resultar difícil trabajar con un paciente, y conocerlos puede ayudarle a estar mejor preparado. Comprender estos escenarios puede ayudarle a desarrollar y aplicar estrategias para mejorar la comunicación con los pacientes difíciles.

• Investigaciónpersonal: A menudo, los pacientes investigan su enfermedad o tratamiento en casa y llegan a sus propias conclusiones, lo que puede resultar muy desafiante. Es probable que desestimen sus conocimientos médicos, rechacen su diagnóstico y tengan una mentalidad cerrada respecto a su mejor curso de acción.
• Desacuerdo de tratamiento: A veces, usted y su paciente pueden no estar de acuerdo con respecto al tratamiento, lo que puede causar dificultades. Su paciente, por el motivo que sea, puede no estar dispuesto a escuchar opciones alternativas y, en el peor de los casos, puede amenazar con emprender acciones legales o llevar su caso a la opinión pública.
• Falta de medidas preventivas: Podría dar todos los consejos del mundo, pero a veces, los pacientes simplemente no escuchan o no hacen los cambios necesarios en su vida personal. Por ejemplo, los pacientes con asma grave pueden seguir fumando a pesar de que usted les aconseje lo contrario y, en estos casos, puede ser difícil mejorar las condiciones si no se pone manos a la obra.

10 consejos para tratar con pacientes difíciles

Para ayudarle a orientarse, hemos recopilado los 10 mejores consejos para tratar con pacientes difíciles. Estos consejos son útiles para cualquier persona que interactúe con pacientes, desde estudiantes de medicina hasta especialistas. Recordarlos le permitirá dar prioridad a la salud del paciente y hacer lo que mejor sabe hacer.

1. Escúcheles e identifique el problema

Independientemente de sus creencias personales o de su postura ante una situación difícil, escuche siempre a sus pacientes para intentar comprender de dónde vienen. Aborde siempre la situación con compasión y empatía, y simplemente escuche lo que tienen que decirle. Es mucho más probable que aborde el quid de la cuestión si sabe de qué se trata.

2. No se lo tome como algo personal

Es probable que cada paciente que entre por su puerta se enfrente a sus propios retos personales en casa o en el trabajo, por lo que es importante que mantenga la cabeza fría. A veces, la gente está demasiado absorta en sí misma que acaba siendo desconsiderada con los demás. Hay muchos factores por los que un paciente podría estar actuando de esa manera, y normalmente no tiene nada que ver con usted personalmente. La atención sanitaria puede ser delicada, y a veces muy molesta, así que no deje que la negatividad le afecte.

3. No se ponga demasiado a la defensiva

En una interacción desafiante, es importante mantener la calma y evitar ponerse a la defensiva. Incluso si la crítica le parece injustificada, recuerde que los pacientes pueden estar reaccionando por frustración o miedo. Ponerse a la defensiva puede agravar aún más la situación, ¡y la arrogancia no hace bien a nadie! En lugar de responder a la defensiva, escuche sus preocupaciones y responda con empatía. Estas cosas desescalan la situación y le permiten mantener una conversación productiva.

4. Conecte con el paciente

No es ningún secreto que la experiencia del paciente depende de sus interacciones y de lo bien que entienda y trate sus problemas de salud. Dedique tiempo a conocer a su paciente y demuestre que le importa, para fomentar una mayor conexión y, por tanto, un mejor tratamiento.

Probablemente pueda hablar de fútbol americano con un paciente que vino con una camiseta de los Chiefs, del mismo modo que un paciente que se lesionó haciendo senderismo probablemente sea aficionado a las actividades al aire libre. Fíjese en su lenguaje corporal y utilice la escucha activa. Si no tiene ninguna pista, pregúnteles qué van a hacer el fin de semana. Hágales charlar: esto no sólo les hará más cooperativos, sino que probablemente usted también se divertirá hablando con ellos.

5. Demuestre al paciente que le importa

En la sanidad tiende a existir el estigma de que los médicos no son empáticos con las situaciones de los pacientes porque, al fin y al cabo, tratan con ellos día tras día. La asistencia sanitaria puede parecer un proceso impersonal, sin embargo, es importante que haga saber a los pacientes que no es así. Haga hincapié en que, bajo su cuidado, el paciente siente que usted está disponible para escuchar sus preocupaciones y que siempre hará todo lo posible por satisfacer sus necesidades.

6. Encuentre una solución con calma

Es fácil frustrarse cuando se trata con pacientes difíciles, sin embargo, desquitar esta frustración con ellos no servirá de nada. Respire hondo o dedíquese a otra tarea antes de retomar la conversación. Puede incluso pedir una pausa en la conversación y volver con ellos más tarde. Esto le ayudará a despejar la mente y le permitirá volver con la cabeza nivelada. Este truco puede ayudarle a convertir las interacciones desafiantes o difíciles en productivas y fructíferas.

7. Utilice las encuestas de satisfacción del paciente

Las encuestas de satisfacción de los pacientes son una forma estupenda de medir la experiencia de sus servicios y cómo los reciben los pacientes. Pueden ayudarle a identificar los puntos débiles que debe mejorar, como su sala de espera, y a aumentar la fidelidad dentro de su consultorio. Y trate de evitar las preguntas capciosas: seguro que nadie quiere comentarios negativos, pero nunca sabrá qué necesita mejorar si no recibe ninguno.

8.Establezca y haga cumplir los límites

Las interacciones profesionales en la asistencia sanitaria son una calle de doble sentido, por lo que si un paciente actúa de forma inapropiada, debe ser capaz de decirle con suavidad pero con firmeza que merece ser tratado con respeto. Usted también es humano, y la colaboración se hace más sencilla cuando ambas partes mantienen un nivel de respeto.

9. No tolere ninguna forma de abuso

Así pues, usted puso límites, pero el paciente difícil no dudó en traspasarlos. Sea cual sea la situación y las decisiones que tome, nunca debe tolerar ninguna forma de abuso por parte de ningún paciente. Cuando un cliente se muestre hostil, intente no provocar una escalada mayor, pero llame a otras personas autorizadas para que le ayuden a calmar la situación si es necesario. Si todo lo demás falla, llame a seguridad, pero recuerde que se trata de un último recurso.

10. Sea proactivo

Por último, es importante que sea proactivo en todas y cada una de las situaciones y que siga dando prioridad a la salud del paciente. Asegúrese de ofrecer continuamente soluciones sanitarias de alta calidad y de comunicar y solucionar todos los problemas y retos que surjan. Ignorar las cosas no hace que desaparezcan, por lo que es importante que mantenga la proactividad.

Conclusión

Todas las empresas sanitarias están familiarizadas con los encuentros con pacientes difíciles: son un hecho de la vida que no se puede evitar, por lo que es importante que sepa exactamente cómo afrontar estas situaciones.

Comprender a los pacientes y acercarse a ellos desde un lugar de compasión y empatía, independientemente de sus creencias y valores personales, es un punto clave de suma importancia para suavizar la comunicación. Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de la atención médica que proporciona a sus pacientes Mejore la calidad de su consulta Esperamos que nuestros consejos y trucos le hayan proporcionado un buen punto de partida.

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