¿Por qué los pacientes no acuden a las citas?

Las ausencias son situaciones desafortunadas que afectan a casi todos los consultorios sanitarios, por lo que entender qué son y por qué se producen es imprescindible para gestionar un negocio con éxito. Lo más importante es que las inasistencias pueden perjudicar la salud del paciente, ya que le impiden recibir la atención oportuna y pueden dar lugar a diagnósticos erróneos y retrasos en el tratamiento.

Además, las ausencias tienen un coste importante para el consultorio, ya que provocan vacíos, exceso de personal y una pérdida de ingresos. De hecho, un estudio ha demostrado que 67.000 ausencias le cuestan al sistema sanitario estadounidense 7 millones de dólares (Marbouh et al., 2020); imagínese si fueran más.

En definitiva, reducir las ausencias redunda en beneficio tanto de los pacientes como de los profesionales. Con las estrategias y el software adecuados, su empresa podrá comprometerse con sus pacientes, ahorrar dinero y, al mismo tiempo, garantizar que cada cliente reciba la atención sanitaria de calidad que necesita.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento de la tasa de ausencias de sus pacientes?

Aunque es probable que los consultorios sanitarios sean conscientes de que las ausencias son perjudiciales para su negocio, no podrán disuadirlas a menos que realicen un seguimiento satisfactorio de su frecuencia. La mejor forma de realizar cambios en cualquier entorno es utilizar datos cuantificables, que indicarán las tasas de referencia y cualquier progreso notable.

Además, el seguimiento de las ausencias de pacientes indicará a los consultorios la cantidad concreta de dinero que están perdiendo. Si reducen las ausencias en una cantidad determinada, podrán destinar el dinero ahorrado a otras áreas más importantes, como la contratación de más personal o la compra de los recursos necesarios.

Si opta por hacer un seguimiento de las ausencias, podrá aplicar con más éxito las estrategias diseñadas para reducirlas, como los recordatorios automáticos de citas que se envían a los pacientes antes de las próximas reservas .

Cómo hacer un seguimiento

Si las matemáticas no son lo suyo, ¡no se preocupe! Siguiendo esta fórmula, puede realizar fácilmente un seguimiento de sus tasas de no-show para asegurarse de que está atendiendo al mayor número posible de clientes.

Tasa de no-show = No-shows / Citas semanales programadas (excluyendo las visitas sin cita previa)

Aplicado con un ejemplo, si atiende a 30 pacientes por semana y tiene 7 no-show, su tasa de no-show es entonces del 23,3%.

Siete razones habituales para no acudir a una cita

Antes de iniciar el proceso de reducción de las inasistencias en su consultorio, primero es necesario comprender las razones por las que los pacientes faltan a las citas. Aunque cada paciente puede tener circunstancias únicas que le hagan faltar a una cita, hemos recopilado una lista de las 7 razones principales por las que no se presentan. Reconocerlas le permitirá centrarse en las áreas de mejora e implantar con éxito un software inteligente para su equipo sanitario.

Razón 1: Miedo

Ésta es quizá la razón más obvia, aunque todavía sorprendente, por la que los pacientes faltan a sus citas. Lo cierto es que muchas personas siguen teniendo miedo a ver a un profesional. Puede ser miedo a malas noticias inminentes, a que les digan que cambien su estilo de vida, o simplemente asocian las citas con el médico con experiencias negativas.

Independientemente del motivo, los profesionales deben hacer todo lo que esté en su mano para garantizar que los pacientes se sientan seguros y cómodos. Desarrollar una relación significativa elevará la experiencia del paciente y le animará a cuidar de su salud.

Razón 2: Coste

Aunque la mayoría de la población estadounidense tiene algún tipo de seguro sanitario, la realidad es que los pagos por adelantado siguen siendo costosos. Para algunas personas, una cita sanitaria ocupa un lugar más bajo en la lista de requisitos financieros, y preferirían simplemente no presentarse a su cita antes que tener que explicar su situación financiera.

Es una buena idea que su clínica sanitaria desarrolle algún método de gestión de estas situaciones para poder prestar sus servicios al mayor número posible de pacientes.

Razón 3: El tiempo

Aunque en un principio la hora de la cita puede haberse adaptado al horario del paciente, las cosas cambian rápidamente y podría haberse convertido en un inconveniente. Los pacientes llevan una vida ajetreada y es mucho más probable que den prioridad a los compromisos laborales y familiares antes que a una cita sanitaria.

Razón 4: Problemas de comunicación

Se considera que un paciente no acude a una cita sin haberse puesto en contacto con su consultorio. A menudo ocurre que los pacientes intentan llamar o ponerse en contacto con la clínica cuando se dan cuenta de que ya no pueden acudir a su cita, sin éxito. Esto ocurre especialmente durante los periodos de mayor afluencia del día, cuando las líneas telefónicas están constantemente llenas.

Motivo 5: Olvido

Tal vez la razón más común y evitable detrás de una cita perdida es el hecho de que el paciente simplemente se olvidó. Es más probable que el olvido de una cita se produzca cuando el intervalo entre la realización de la reserva y la hora real de la cita es largo. Aunque desafortunados, los lapsus de memoria le ocurren a todo el mundo y pueden solucionarse con recordatorios automáticos.

Razón 6: Accesibilidad

La accesibilidad es una de las principales razones de las ausencias; otro estudio muestra que la ubicación fue uno de los factores que más contribuyeron a las altas tasas de ausencia de pacientes entre los profesionales de la salud. (Fiorillo et al., 2018).

Algunas personas necesitan formas específicas de transporte para acudir a sus citas, como conseguir que alguien les lleve o coger el transporte público. Por desgracia, ninguna de estas opciones es fiable al 100%, lo que dificulta el acceso a determinadas clínicas sanitarias. Sin embargo, para las consultas y consultas de salud mental, la telesalud es una solución bastante buena.

Razón 7: Estatus socioeconómico

Es esencial reconocer que a las poblaciones desfavorecidas, incluidas las que tienen bajos ingresos o barreras de edad, les resulta más difícil acudir a sus citas. Esto puede deberse a diversas razones, como la accesibilidad limitada, la falta de dinero o las barreras lingüísticas. Esto puede ser un factor decisivo para las clínicas urbanas de atención primaria que atienden principalmente a poblaciones demográficas más desfavorecidas.

Estrategias eficaces para hacer frente a las ausencias de los pacientes

Ahora que conoce las razones por las que los pacientes no acuden a sus citas, es importante que eche un vistazo a las distintas estrategias que puede emplear para reducir este número.

Cargos por no presentarse

Algunos consultorios cobran a los pacientes una determinada cantidad si no acuden a sus citas. Aunque esta estrategia puede reducir las ausencias y cubrir una pequeña parte de los ingresos perdidos, no siempre es tan eficaz. La mayoría de las veces, los pacientes no son conscientes de la tarifa por no presentarse y, si se les cobra, es mucho menos probable que vuelvan a la consulta.

Doble reserva

La doble reserva de pacientes sólo funciona eficazmente si uno de los pacientes no se presenta a su cita. Aunque puede ser una opción para los pacientes que no se presentan repetidamente, tiene el potencial de provocar largas esperas y pacientes frustrados.

Lo mejor sería reservar en doble cita sólo a los pacientes que tengan un historial de faltar a las citas, que estén dispuestos a que se les reserve en doble cita y/o que sólo tengan una preocupación menor por la que consultar. De ese modo, aunque vengan los dos pacientes, uno terminará rápidamente y el otro podrá acudir sin esperar horas.

Recordatorios de citas automatizados

La opción más eficaz son los recordatorios de citas automatizados. Éstos generan mensajes de recordatorio por correo electrónico o SMS a los pacientes antes de sus próximas citas. Los mejores sistemas se integran con su software preexistente, lo que permite almacenar toda la información y acceder a ella desde la misma plataforma. Su clínica sólo tiene que formular una plantilla y el sistema enviará automáticamente los recordatorios a los pacientes pertinentes.

Utilice varios métodos de comunicación

Recordar a los pacientes a través de un solo canal de comunicación puede no ser suficiente. Por ejemplo, utilizar el correo electrónico, las llamadas y los mensajes de texto puede aumentar considerablemente las posibilidades de que los clientes vean realmente sus recordatorios de cita, sobre todo si están programados a horas diferentes.

Algunos pacientes pueden preferir unos métodos a otros (¡esperemos que les haya preguntado su preferencia!), e incorporando la comunicación a través de diferentes medios, puede promover la inclusión y aumentar el compromiso del cliente.

Citas prepagadas

Las citas pagadas por adelantado son una forma estupenda de asegurarse de que los clientes se presentan, ya que actúa como un depósito, y proporcionan un incentivo para que los pacientes acudan a sus citas. Los clientes no quieren perder su dinero ni pasar por la molestia de recuperarlo y, por esta razón, es mucho más probable que reduzca las ausencias. Esta estrategia es el principio en el que se basan los paquetes promocionales y los paquetes de sesiones.

Reduzca las esperas

A nadie le gusta esperar, por lo que incluso en periodos de mucho trabajo, debe contar con procesos empresariales eficaces para reducir las esperas. Si los clientes no sienten que usted valora su tiempo, ¡desde luego no van a valorar el suyo! Las largas esperas son una de las principales razones por las que las clínicas pierden pacientes, así que asegúrese de no caer en esta categoría.

Si no puede evitar las largas esperas, considere la posibilidad de incorporar distracciones interactivas en la sala, como revistas o un televisor para los adultos, o algunos juguetes para los niños, pero asegúrese de que no haya ruido.

Recompense a los pacientes leales

Si los pacientes son puntuales, considere la posibilidad de proporcionarles descuentos u ofrecerles recompensas a través de programas de fidelización. Si los clientes saben que van a ganar o que van a ahorrar dinero, es mucho más probable que acudan puntuales a su consultorio.

Seguimiento

Cuando un paciente no acuda a su cita programada, considere la posibilidad de enviarle un simple mensaje o correo electrónico del tipo "Sentimos no haberle atendido". Además de contribuir al compromiso del cliente, esto sirve de recordatorio eficaz a los pacientes que simplemente se olvidaron de sus compromisos. Incita a los clientes a reprogramar su cita o a ponerse en contacto con nosotros para consultar cualquier duda que tengan, y es una buena forma de hacerles saber que, oye, ¡la vida a veces pasa!

Dé las gracias

Es muy fácil centrarse en los aspectos negativos y dedicar tiempo a perseguir a los que no se presentan con la esperanza de retener a los clientes. Sin embargo, esta perspectiva tiende a descartar a los pacientes leales que sí tiene, ¡y un simple agradecimiento puede llegar muy lejos! Dé las gracias a los que sí se presentan, así como a los que consiguen volver a concertar una cita con usted. Es un refuerzo positivo y puede contribuir a aumentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.

Fortalezca las relaciones con los pacientes

Tal vez el mejor método para reducir las ausencias, construir, fomentar y alimentar las relaciones con los pacientes es absolutamente esencial para asegurarse de que llegan a las citas a tiempo. Demuestra que se preocupa por la salud de sus clientes y que ellos también respetan su opinión profesional y la calidad de sus cuidados. Existen numerosas formas de hacerlo, entre ellas los boletines informativos periódicos con actualizaciones de su consultorio, así como el envío de tarjetas de cumpleaños y festivas.

Reflexiones finales

La inasistencia a las citas es un hecho inevitable en todos los consultorios sanitarios. Antes de empezar a combatirlas, es importante comprender inicialmente por qué se producen. Aunque existen escenarios únicos, muchas inasistencias son consecuencia del miedo, la accesibilidad, la falta de dinero o simplemente el olvido. Diferentes consultas sanitarias han introducido estrategias destinadas a reducir el número de inasistencias, y la solución más eficaz es, sin duda, los recordatorios de citas automatizados.

Si está interesado en implantar recordatorios en su consultorio, no busque más allá de Carepatron. Carepatron ofrece un software totalmente integrado que cumple con la normativa HIPAA y que reducirá sus ausencias, elevando la eficacia y la productividad, todo ello mientras se centra en lograr buenos resultados clínicos.

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Referencias

Fiorillo, C. E., Hughes, A. L., I-Chen, C., Westgate, P. M., Gal, T. J., Bush, M. L., & Comer, B. T. (2017). Factores asociados a las tasas de no comparecencia de pacientes en una consulta académica de otorrinolaringología. The Laryngoscope, 128(3), 626-631. https://doi.org/10.1002/lary.26816

Marbouh, D., Khaleel, I., Al Shanqiti, K., Al Tamimi, M., Simsekler, M. C. E., Ellahham, S., Alibazoglu, D., & Alibazoglu, H. (2020). Evaluación del impacto de las ausencias de pacientes en la calidad del servicio. Risk Management and Healthcare Policy, 13(13), 509-517. https://doi. org/10.2147/RMHP.S232114