Por qué la experiencia de su paciente lo es todo para su práctica privada

¿La experiencia del paciente es esencial para el crecimiento de su consultorio?

Hace poco, uno de mis amigos clínicos me preguntó si estaba iniciando una consulta privada. «¿Cuál es el aspecto más crucial de la creación de un consultorio?»

Mi respuesta es sencilla: la experiencia de sus pacientes.

Cuando a sus pacientes les encanta su experiencia de atención médica, obtienen mejores resultados. Recomiendan su servicio a sus amigos, familiares y otros proveedores de atención médica. Esta delicia es el canal de crecimiento más potente disponible para cualquier consultorio privado.

Entonces, ¿cómo sabes si el amor de tu paciente es lo que haces? ¿Es posible medir su amor?

Cada año, las Naciones Unidas publican su Informe sobre la felicidad mundial, explorando el ranking de países para la felicidad de sus ciudadanos. (Las naciones más felices son casi siempre nórdicas).

¿Suena como una tarea que lleva mucho tiempo? Bueno, las métricas utilizadas por la ONU son en realidad fáciles de entender y se relacionan claramente con el grado de felicidad de las personas: la esperanza de vida, la corrupción, el bienestar.

¿Qué pasaría si hiciéramos algo similar con nuestros pacientes y creáramos un consultorio equivalente al Informe mundial sobre la felicidad para averiguar cuánto les gusta lo que hacemos?

Estos son nuestros mejores consejos para medir la experiencia de sus pacientes

No midas las cosas equivocadas.

Es fácil dejarse atrapar por las métricas de vanidad. Cosas que hacemos como profesionales y que no les importan a nuestros pacientes. Estos suelen ser los aspectos operativos o comerciales de nuestro trabajo.

Las métricas como el número de pacientes que tiene, el número de sesiones a las que asisten o sus requisitos de tratamiento son esenciales, pero les falta algo. No pueden decirte cómo se siente el paciente porque se centran en tu trabajo, no en el paciente.

En cambio, debemos pensar que el amor es la acumulación de satisfacción y compromiso. Ambos son muy discutidos y apreciados, pero rara vez se miden adecuadamente o incluso se entienden tan bien.

El amor paciente es más que palabras

A menudo se asume que un número elevado de pacientes significa automáticamente que estás haciendo algo bien. Si bien eso no es falso, no significa que esté brindando una experiencia encantadora. No significa que sus pacientes estén comprometidos o satisfechos.

Puede que tengas 200 pacientes, pero si la mayoría de ellos no comparten sus experiencias favorables con quienes los rodean, no están comprometidos. Por el contrario, si tienes 100 pacientes y la mitad de ellos son atractivos, valen más. Si están comprometidos, es probable que haya al menos algo de amor por lo que haces. Esta es la mitad de la batalla ganada.

Evaluar si las personas son felices puede ser problemático porque es más probable que expresen un sentimiento negativo que positivo, por lo que la negatividad tiende a estar sobrerrepresentada.

Quejarse de una mala experiencia con frecuencia es un comportamiento más común entre los pacientes. En muchos sentidos, esto podría ser un reflejo de los circuitos de retroalimentación que tenemos en la atención médica. Se centran principalmente en el lugar al que va una persona si tiene algún problema. Rara vez capturan los momentos en los que un paciente tiene una experiencia alegre. Quejarse también es una expresión de frustración; puede ser una forma de represalia. Pero, ¿decir algo bonito? No hay mucho para el cliente.

Solo pregúntales

La mejor manera de captar comentarios positivos es simplemente pedirlos. Los pacientes pueden necesitar consejos, pero no tiene por qué ser complicado: las encuestas son arduas y tediosas para el paciente. Manténgalo muy simple, como un SMS posterior a la sesión o una comunicación a través de software de portal para pacientes.

Y si bien muchas empresas utilizan el Net Promoter Score (NPS), en el entorno sanitario es menos relevante. Consideramos que un mejor enfoque es utilizar preguntas que se adapten específicamente a su sector sanitario y a sus pacientes. Estas deberían estar menos abiertas a la interpretación que la escala del 1 al 10 del NPS.

Recuerda que el éxito no consiste solo en averiguar lo que piensa un cliente. Se trata de tomar medidas si las cosas no van bien.

Cuando las cosas vayan mal, arréglalas

Si su paciente le informa de que algo anda mal, hágale un seguimiento. El feed no sirve de nada si no respondes y solucionas los problemas. Los pacientes no esperan que siempre lo hagas bien. Pero sí esperan que escuches su experiencia y la abordes cuando sea posible.

Sé un 1% mejor cada día

La mejora continua consiste en realizar pequeños cambios y mejoras todos los días, con la expectativa de que esas pequeñas mejoras mejoren significativamente la experiencia del paciente con el tiempo.

El enfoque típico para la mejora de la práctica privada es establecer un objetivo importante y luego tratar de dar pasos agigantados para lograrlo. Si bien, en teoría, esto puede sonar muy bien, a menudo termina en frustración, agotamiento y fracaso.

En cambio, debemos centrarnos en la mejora continua de la atención médica ajustando lentamente nuestros hábitos y comportamientos diarios habituales. Muchos profesionales desestiman el valor de tomar decisiones un poco mejores a diario.

Mejorar un uno por ciento no va a aparecer en los titulares. Sin embargo, hay una cosa al respecto: funciona.

Todos queremos que a nuestros pacientes les encante lo que hacemos. Démosles una razón para hacerlo.