Una guía completa sobre la etiqueta de comunicación en telesalud

Descripción general de la tecnología de telesalud

La industria de la telesalud se ha disparado en los últimos años, impulsada tanto por el continuo desarrollo de tecnologías como por la pandemia de la COVID-19. Tecnología de telesalud tiene como objetivo proporcionar servicios de salud a los pacientes de forma remota mediante plataformas seguras que permitan a los profesionales ofrecer sus servicios de la manera más eficaz posible en persona. Los informes sugieren que en la última semana de marzo de 2020, hubo un aumento del 154% en las visitas de telesalud en los EE. UU. (CDC, 2020).

El aumento de la tecnología de telesalud ha coincidido con la necesidad de desarrollar una comunicación que garantice una calidad óptima de la atención y la satisfacción de los pacientes y los profesionales. Dado que la comunicación de telesalud desempeña un papel fundamental para mejorar la atención médica general y garantizar el éxito de su negocio de telesalud, hemos recopilado varias estrategias y técnicas que puede utilizar para optimizar su comunicación de telesalud.

¿Cómo se utilizan los servicios de telesalud en la atención médica para obtener mejores resultados para los pacientes?

La telesalud permite a las empresas de atención médica prestar sus servicios mediante plataformas virtuales. Los diversos servicios de telesalud son amplios e incluyen médicos generalistas, psicólogos, psiquiatras, consejeros, terapeutas ocupacionales y enfermeras. Trasladar un espacio de trabajo empresarial de atención médica entrar en una plataforma remota puede parecer abrumador.

Sin embargo, esta transición permite una mayor flexibilidad, accesibilidad y costos reducidos para los médicos y los pacientes. Las plataformas de telesalud trabajan con las empresas de atención médica para brindar un servicio seguro, a menudo con funciones adicionales como documentación asistida, facturación integrada, programación de citasy almacenamiento de datos compatible con la HIPAA.

¿Por qué son importantes las buenas habilidades de comunicación en telesalud?

El cambio a una nueva forma de prestación de servicios de salud requiere el desarrollo de una forma eficaz de comunicación de telesalud. Los pacientes deben sentir que las necesidades y requisitos de su médico en materia de atención primaria se satisfacen de forma remota, tal como lo harían si el servicio fuera presencial. Hemos resumido algunas de las principales razones por las que los profesionales de telesalud deben priorizar la comunicación eficaz con los médicos:

1. Los pacientes pueden sentir que están recibiendo un servicio reducido al acceder plataformas de telesalud. La comunicación eficaz puede eliminar estos temores y mejorar la satisfacción del paciente.
2. La tecnología de telesalud reduce la presencia del lenguaje corporal y otras comunicaciones no verbales, lo que resulta en una mayor dependencia del lenguaje verbal.
3. La comprensión puede ser menos obvia, lo que aumenta la necesidad de una comunicación explícita.
4. La comunicación eficaz entre los profesionales y los pacientes ayuda a aumentar la sensación de seguridad y satisfacción del paciente, lo que siempre debe ser un objetivo de cualquier servicio de atención médica.

¿Cómo mejora la telesalud la comunicación en la atención al paciente?

Si bien la industria de la salud pública ha crecido exponencialmente, la tecnología de telesalud no es nueva. Durante décadas, los profesionales han utilizado con éxito el teléfono y la radio para hablar con sus pacientes, tratarlos y diagnosticarlos. Las investigaciones han indicado que el desarrollo profesional en los servicios de telesalud puede mejorar la comunicación entre los profesionales y los pacientes sobre los planes de tratamiento y los resultados de salud, principalmente si se adoptan estrategias específicas.

¿Qué tipo de estilo de comunicación fomenta la telemedicina para obtener mejores resultados para los pacientes?

Para garantizar la satisfacción del paciente mediante un buen estilo de comunicación entre el paciente y el médico, estos son algunos consejos que debe tener en cuenta:

1. Luzca profesional: La percepción desempeña un papel importante en la forma en que los pacientes ven los servicios que reciben. Los médicos deben tener un aspecto profesional y bien vestido, para que los pacientes sepan que están en buenas manos.
2. Relación: Desarrollar habilidades de comunicación centradas en el paciente mediante los servicios de telesalud puede parecer más complicado que las citas tradicionales. Sin embargo, la buena relación es muy factible con una mentalidad basada en la empatía, discusiones abiertas y alentando a los pacientes a que regresen para hacerse los chequeos.
3. Plataformas de alta calidad: El desarrollo de la tecnología de telesalud tiene como objetivo imitar las citas en persona tanto como sea posible. La mejor manera de hacerlo es seleccionando un plataforma de telesalud con software de videoconferencia de alta calidad y otras funciones que mejoran la experiencia del paciente.
4. Organización: Al igual que en una cita presencial, los profesionales deben venir preparados para sus sesiones. Se puede ayudar a la organización y la preparación mediante el uso de documentación clínica en línea métodos. No subestime hasta qué punto estar preparado puede reflejar profesionalismo y cuidado.

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Los mejores consejos para ofrecer la mejor comunicación centrada en el paciente durante la atención médica

Para ayudarlo a comenzar de inmediato, hemos recopilado algunos consejos para brindar servicios médicos de telesalud.

Utilice un equipo de vídeo de calidad

¡No sirve de nada ofrecer consultas por video de telesalud si sus pacientes no pueden atenderlo! Además de eso, no hay nada peor que lidiar con una versión borrosa, lenta y pixelada de ti con un sonido amortiguado. No solo es frustrante, sino que también es muy poco profesional. Cuando los clientes acuden a usted con problemas de salud graves, deben tener la seguridad de que serán escuchados y de que pueden progresar en su atención médica. Los equipos de mala calidad no pueden cumplir con los requisitos que abarcan la prestación virtual de atención médica.

Como resultado, debe asegurarse de tener una cámara y un micrófono de alta calidad. Esto permite captar todas las palabras y el cliente puede verte. Lo ideal es que también tengas una formación profesional con iluminación natural y colores claros, lo que contribuye a generar impresiones positivas. Lo mejor de todo es que ninguno de los dos equipos tiene por qué ser caro. La mayoría de los ordenadores portátiles y dispositivos tienen cámaras y micrófonos integrados, por lo que no tendrás que preocuparte por ello.

Llegue a tiempo a su cita virtual

Esto no es diferente de las citas en persona en que debe ser puntual. Llegar a tiempo es profesional y cortés con su cliente, ya que nunca se sabe qué apretadas agendas se han solucionado para reunirse con usted. Como también te dedicas a la tecnología, es importante llegar a tiempo en caso de que surjan dificultades técnicas, ¡lo que puede ocurrir con frecuencia! Llegar temprano significa que puedes comprobar que tu conexión a Internet es buena y que la cámara y el micrófono funcionan.

Muchas plataformas ofrecen una práctica sala de espera virtual para que sepa exactamente cuándo se une su paciente. Esto puede evitar que llegues a la misma habitación demasiado pronto o demasiado tarde y, por supuesto, si no puedes programar la cita, comunícaselo al cliente con antelación. Incluso si llegas 5 o 10 minutos tarde, avisa siempre a tu cliente cuando estés listo para reunirte con él. Una vez más, ¡varias plataformas virtuales de telesalud incorporan esta función de forma gratuita!

Mantenga la información del paciente preparada con antelación

Siempre es bueno estar preparado, y esto es especialmente importante cuando se trata de telesalud. Dejar la cámara y al paciente solos en una habitación vacía puede resultar incómodo si se olvida algo durante la sesión. Si guardas archivos en tu portátil, cambiar de pestaña y acceder a ellos también puede resultar complicado cuando intentas equilibrar una conversación con tu cliente.

Por lo tanto, considera reservar tiempo para reunir todos los documentos, notas y otras piezas relevantes que necesitarás durante la consulta. Imprimirlos y tenerlos a tu lado puede ser útil. Si prefieres los documentos en línea, es bueno tenerlos listos en una pestaña, especialmente si se trata de archivos que hay que compartir con el cliente. De esa forma, puedes compartir pantallas fácilmente si es necesario. En cualquier caso, debe mantener la profesionalidad y ahorrar tiempo al tener todos los requisitos listos para su cita.

Tenga en cuenta el hecho de que habrá retrasos durante las citas virtuales.

Desafortunadamente, la principal desventaja de las visitas virtuales es que estás trabajando a través de una conexión a Internet. Como seguramente sabrá, el Wi-Fi no siempre es confiable y, a veces, puede ser complicado. Incluso con la conexión a Internet de mayor velocidad disponible, debes reconocer que es posible que tu paciente no lo haga. Esto puede dificultar considerablemente las discusiones y, en ocasiones, puede resultar muy frustrante. Los retrasos prolongados no son agradables y pueden ser difíciles de superar si usted y el paciente carecen de experiencia técnica.

Sin embargo, si estás en una sesión lenta con retrasos constantes, ¡no te preocupes! Hay formas de combatir esto, incluidas las siguientes:

• Hable más despacio: Es útil hablar más despacio; es de esperar que se capten más frases. Esto no significa que debas hablar como si estuvieras atrapado en cámara lenta: reduce el ritmo de tu voz normal.
• Haga pausas más largas: Cuando termines tus frases, esperes a que un cliente termine o después de que hayas demostrado algo, haz pausas más largas de entre 5 y 10 segundos (¡dependiendo de qué tan fuerte sea el retraso!). Esto aumenta significativamente la probabilidad de que las frases se aprendan.

Proporcione instrucciones claras después de la cita para la historia clínica del paciente

A veces, la información puede perderse en las sesiones de telesalud, por lo que es importante reiterar todos los puntos importantes y dejar instrucciones claras sobre lo que el paciente debe hacer después de la cita. Esto significa que, si tu paciente necesita hacer ejercicios en casa o recoger recetas, sabrá qué pasos debe seguir y cómo completar sus tareas.

Los seguimientos de telesalud también pueden tener un aspecto ligeramente diferente al de los que se realizan en persona, así que asegúrese de dedicar tiempo a aclarar cualquier consulta que pueda tener el cliente. Por ejemplo, si necesitas una sesión la semana siguiente, explica al paciente si recibirá un mensaje o un correo electrónico con un enlace a la sesión.

Incluso si es obvio para usted, asegúrese de que su paciente sepa exactamente cómo ponerse en contacto con usted nuevamente para la próxima cita. Dependiendo de su plataforma de software, esto no debería ser demasiado extenso.

Etiqueta al prepararse para una visita de telesalud

Las sesiones de telesalud requieren cierta etiqueta para garantizar que mantenga la misma calidad con sus pacientes que en las citas presenciales. Implementar lo siguiente puede ayudarlo a encaminarse por el camino correcto y garantizar que deje una buena impresión en sus clientes.

Cómo presentarse como profesionales de la salud

Debe mantener el profesionalismo y, al mismo tiempo, crear un espacio cómodo para que los clientes hablen de manera honesta y sincera sobre su salud. La presentación es clave cuando se trata de dejar una impresión positiva, por lo que debes tener en cuenta los siguientes factores para aumentar las conexiones con tus clientes:

• Vístete profesionalmente - Es tentador usar ropa casual cuando tienes citas en casa, ¡ya que puedes sentirte un poco tonto usando pantalones de trabajo mientras estás sentado en tu salón! Sin embargo, debes vestirte como lo harías normalmente para las sesiones presenciales, ya que sigues acudiendo a las citas médicas al final del día. Sus clientes deben estar seguros de que tomar la ruta de la telesalud no se traducirá en una disminución de la calidad clínica.
• Muestra tu nombre—Aunque parezca obvio, es uno de los aspectos más subestimados de la telesalud. El cliente debe saber que se está reuniendo con la persona adecuada y que se está conectando con el profesional de la salud adecuado en el momento adecuado. Dependiendo de la plataforma utilizada, esto se puede hacer con una tarjeta identificativa o con su nombre de usuario.

¿Cómo debería ser el entorno de los proveedores de telesalud?

El entorno físico es una de las consideraciones clave a la hora de crear un espacio cálido y acogedor. Establecer un espacio seguro y cómodo puede aumentar su profesionalismo y alentar a los clientes a hablar sobre asuntos delicados. Además, su entorno físico puede aumentar la satisfacción de los clientes al crear experiencias positivas que elevan el estatus de su clínica.

Cada sesión de telesalud puede tener un aspecto muy diferente según el profesional; sin embargo, aquí hay algunos consejos esenciales debe recordarlo al realizar sus sesiones.

• Elimine el desorden: Para evitar un espacio abrumador que pueda poner nerviosos a sus clientes, es importante eliminar el desorden. La limpieza es muy profesional y garantiza un mínimo de distracciones durante la sesión.
• Optimiza la iluminación: La iluminación natural es una de las mejores maneras de facilitar un espacio acogedor que se sienta amplio y luminoso. Con la iluminación adecuada, puede aumentar su profesionalismo y crear un entorno atractivo para sus clientes.
• Utilice una superficie firme: Probablemente necesites tomar notas durante la sesión, por lo que la cámara debe estar apoyada sobre una superficie estable. Ya sea que utilices notas mecanografiadas o manuscritas, debes evitar que la imagen se mueva, ya que puede distraer mucho.

Soporte tecnológico requerido para sus sesiones de telesalud

Por supuesto, cuando se trata de telesalud, debe asegurarse de tener todo el equipo adecuado para realizar sesiones virtuales. Por suerte, no se requiere nada extenso, ¡y la mayoría de las computadoras portátiles y PC tienen estas funciones integradas!

• Micrófono: Asegúrate de que el micrófono capta todo lo que dices y no emite un sonido sordo. Antes de iniciar una llamada de telesalud con tus clientes, es posible que tengas que probar esto (además de las demás funciones).
• Cámara: Si ofreces consultas por video (una excelente manera de personalizar las sesiones), necesitarás una cámara de video de alta resolución. Cuanto mayores sean los megapíxeles y la velocidad de fotogramas, ¡mejor!
• Wi-Fi potente: Naturalmente, también necesitarás una buena conexión a Internet. Las opciones de fibra son excelentes; son de banda ancha rápida y pueden gestionar de manera eficiente todas las llamadas de Zoom.
• Fuentes de alimentación alternativas: En el raro caso de que se produzca un corte de energía, asegúrese de que haya una fuente de alimentación alternativa para continuar la sesión. Ocurren problemas imprevistos y debes estar preparado para ellos.

Etiqueta al interactuar con los pacientes de telesalud

Ahora que se ha esforzado por prepararse y está listo para comenzar las sesiones con sus pacientes, hay algunas cosas clave que debe tener en cuenta. La preparación para la práctica de enfermería de telesalud no termina con la preparación; también hay que aprender el proceso de participación, comunicación entre el médico y el paciente y de conexión. Hablar con los clientes en las sesiones de telesalud puede ser muy diferente a interactuar con los pacientes en persona, así que considera lo siguiente.

Cómo saludar al paciente

La primera impresión lo es todo; si empiezas con una buena nota, todo lo demás fluirá con facilidad.

• Pacientes nuevos—Si se trata de un paciente nuevo al que nunca ha conocido, debe presentarse, su función y su organización o departamento, si corresponde. Esto demuestra su autoridad y experiencia y también informa al paciente en general.
• Chatea informalmente—Es importante establecer una buena relación, así que siéntete libre de pasar tiempo con el paciente conversando sobre cómo le fue el día. Es una manera fácil de forjar conexiones genuinas.
• Comprobar dos veces - Antes de empezar formalmente, es mejor comprobar algunas preguntas con el paciente para evitar interrupciones y distracciones. Por ejemplo, dedique tiempo a asegurarse de que el paciente tenga el micrófono y la cámara estabilizados y que se encuentre en un espacio privado. Las sesiones de salud son confidenciales, así que haga hincapié en que deben celebrarse a solas y poder hablar de asuntos personales.

Garantizar la educación de los pacientes sobre el proceso de atención virtual

Tenga en cuenta que es posible que muchos pacientes nunca antes hayan tenido sesiones de telesalud. Esta podría ser la primera vez que utilizan un equipo de cámara y micrófono, especialmente si pertenecen a una generación anterior o a un sistema de salud que tal vez no sea técnicamente experto en comparación con los clientes más jóvenes. Si bien la COVID-19 ha popularizado los procesos de telesalud, muchos pacientes solo están familiarizados con las citas presenciales. Como resultado, es posible que usted, el proveedor de atención médica centrado en el paciente, necesite dedicar algo de tiempo para explicar las diferencias y tener en cuenta lo siguiente:

• Explique la telesalud: Es posible que su cliente se beneficie si le explica la telesalud y cómo usar el micrófono y la cámara. Brindar un informe puede ayudar a los clientes a sentirse más cómodos con un proceso que tal vez desconozcan.
• Narra: Si necesita tomarse un descanso por un momento para tomar notas, asegúrese de hacérselo saber a sus pacientes. Tener que narrar todo lo que haces puede parecer extraño al principio, pero no es tan obvio como en las reuniones presenciales. El paciente no puede ver todo lo que haces fuera de cámara, por lo que hacérselo saber es una acción sencilla que ayuda mucho.
• Aclare: No dudes en pedirle a tu cliente que repita la información; algunas palabras pueden perderse durante las conversaciones en línea debido a demoras o de otro tipo.
• Hable sobre la HIPAA: Para mayor tranquilidad, analice las medidas de cumplimiento y seguridad que toma para priorizar la privacidad de sus clientes.

Etiqueta de comunicación a tener en cuenta para una mejor relación entre el paciente y el proveedor

Como se mencionó anteriormente, puede resultar más difícil comunicarse de manera efectiva con los pacientes en las citas en línea, ya que no pueden captar el lenguaje corporal y las señales físicas tan bien como en las sesiones presenciales. Para asegurarte de que no haya señales contradictorias, tómate tu tiempo para entender cómo puedes mejorar la comunicación verbal y no verbal en la telesalud.

Etiqueta de comunicación verbal en telesalud

Debido a la calidad del micrófono y a los problemas de Internet que pueden provocar retrasos en la transmisión de los datos, la comunicación verbal eficaz requiere más esfuerzo del que piensa. Especialmente teniendo en cuenta que la comunicación verbal es la principal fuente de información para el cliente cuando utiliza la telesalud y otros dispositivos y servicios médicos. Como resultado, piense en:

• Enunciación clara: No murmure sus palabras, ya que el micrófono no las captará. Hable con claridad y con un propósito.
• Reduzca la jerga médica: Intente reducirlo al mínimo, ya que puede resultar difícil de entender para los pacientes y también lleva tiempo aclarar el significado. ¡Mantenga las cosas simples para una comunicación efectiva!
• Repetición: Como lo haría en las sesiones presenciales, reitere los puntos críticos que desea que su paciente se lleve.
• Pausas más largas: Debido a los posibles retrasos en Internet, haz una pausa de 5 a 10 segundos más después de haber dicho algo. También puedes reflexionar sobre la información que has escuchado y considerar cualquier pregunta que quieras hacer.

Comunicación no verbal en telesalud

Tu lenguaje corporal vale más que mil palabras. Es importante tener en cuenta cómo te presentas físicamente para fortalecer tus conexiones con tu cliente.

• Usa señales no verbales: Para transmitir que está escuchando activamente a su paciente, incorpore la cabeza inclinándose hacia adelante cuando sea apropiado. Esto demuestra que estás comprometido y que le prestas toda tu atención a tu cliente.
• Mantenga el contacto visual durante la escucha activa: Puede resultar tentador mirar la pantalla al escuchar y hablar con el paciente. Sin embargo, lo mejor sería mirar a la cámara tanto como sea posible, ya que crea conexiones más sólidas con el cliente. Por supuesto, ¡también debes mirar al paciente para evaluar su lenguaje corporal! Pero recuerde que su contacto visual se conserva a través de la lente de la cámara cuando se trata de telesalud.
• Limite el lenguaje corporal negativo: Mantenga una postura abierta y evite cruzar los brazos o moverse con nerviosismo. Estas pueden parecer intimidantes o evasivas para el cliente y no dejan una impresión positiva o atractiva.

Para obtener más información, tenga en cuenta estas consejos adicionales para mejorar la etiqueta de telesalud.

Barreras para una comunicación eficaz a través de la telesalud

Si bien la comunicación entre los pacientes y los profesionales se puede mejorar mediante el uso de los servicios de telesalud, surgen barreras inevitables cuando se consulta a los pacientes de forma remota. La telesalud provoca una reducción del lenguaje corporal y otras señales no verbales, la dificultad para evaluar las preocupaciones del paciente sin un examen físico específico y los problemas relacionados con el uso lento del software, las interrupciones y la gestión de los malentendidos.

Practicar las habilidades de comunicación de telesalud puede ayudar a superar la mayoría de estos problemas. El método Teach-Back ha permitido de manera efectiva a los profesionales de telesalud comunicarse con sus pacientes. Implica pedirle al paciente que explique con sus propias palabras lo que necesita saber o hacer con respecto a su salud. Esto permite al médico confirmar explícitamente que el paciente ha entendido y procesado la información que se le ha proporcionado.

¿Cuáles son los beneficios de usar la telemedicina en la atención médica?

Plataformas de telesalud se están convirtiendo rápidamente en una de las mayores industrias de la salud. Aumenta la flexibilidad, la accesibilidad y la eficiencia para los pacientes y los profesionales, al reducir los costos y aprender a utilizar la telesalud de la manera que mejor beneficie a su empresa y que implique adaptarse a las nuevas formas de comunicación.

Las diferentes plataformas de telesalud, como Carepatron, tienen funciones que mejorarán la experiencia de telesalud de los profesionales, incluidas videoconferencias de alta calidad, documentación clínica, facturación integrada y programación de citas en línea. Las plataformas de telesalud son herramientas inteligentes para que los equipos de atención médica eliminen las barreras para brindar los mejores servicios de atención médica posibles.